Zoals staat weergegeven op onderstaande figuur, stelt NPS een eenvoudige en toegankelijke vraag aan de klant: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen aan een vriend of collega?’ De klant kan hierbij een score geven van 0 tot 10. De score die een klant aangeeft, vertelt niet enkel over zijn of haar koopgedrag, maar vooral over de relatie van de klant met je bedrijf en hoe jij als zaakvoerder hierop kan inspelen .
Dat werkt namelijk als volgt. Wanneer een klant een score geeft tussen 9 – 10, behoort hij of zij tot de categorie van ‘promotors’. Dit wil zeggen dat je erop kan rekenen dat de klant zich als ambassadeur voor je bedrijf zal gedragen. Ze zullen je bedrijf het meest aanraden aan potentiële nieuwe klanten. Voorts zijn deze promotors geneigd meer en vaker te consumeren omdat ze vinden dat ze waar krijgen voor hun geld bij jouw zaak. Daarnaast zijn ze meer geneigd interesse te tonen voor nieuwe producten of diensten die je aanbiedt.
De tweede categorie, de ‘passives’ (score 7-8), vertonen een gedrag dat tussen ‘promotors’ en ‘detractors’ invalt. Het is niet zeker of je kunt bouwen op hun loyaliteit ten opzichte van je bedrijf. Maar ze zullen er ook niets negatief over zeggen tegen hun vrienden of familie. Met andere woorden: ze zijn tevreden, maar blijven onverschillig of ‘passief’. Dit brengt dan wel het risico met zich mee dat ze vlugger zullen overstappen naar de competitie.
De laatste categorie, de ‘detractors’, letterlijk vertaald ‘roddelaars’, geven een score tussen 0 en 6. Ze verdienen het meeste van je aandacht, want zij zijn samen met de promotors het meest bepalend voor de verdere groei van je bedrijf. Je moet op hun wensen en noden het meest inspelen om te voorkomen dat ze via negatieve mond-aan-mondreclame je bedrijf in een slecht daglicht plaatsen.
Samengevat is NPS de meest betrouwbare en meest gebruikte meetinstrument om de tevredenheid van klanten en hun relatie met je bedrijf te achterhalen. Op twee manieren laat NPS je als zaakvoerder voorspellen hoe je bedrijf kan groeien. Ten eerste doe je dat op basis van de feedback die je krijgt van klanten. Ten tweede leid je dat af uit het gedrag dat voortkomt uit de categorie waartoe klanten behoren.