Ontevreden klanten: Een schat aan informatie

Klanten creëren jouw imago

Wat jij je misschien wel kan voorstellen is dat jouw klanten het imago voor jouw business creëren, en helaas zijn het vooral de ontevreden klanten die hun mening delen. Een ontevreden klant zijn ongenoegen met wel 10 anderen delen. Een tevreden klant doet dit slechts met 3 anderen. Hier komt dan nog bij dat het tegenwoordig heel makkelijk is om je mening te delen via sociale media.

Het is zeer slecht voor je imago wanneer veel klanten hun ongenoegen delen op Facebook, hier moet je dus iets op verzinnen.

Positieve feedback verhoogt de omzet

Je kan jezelf wel voorstellen dat een positief imago uiteindelijk jouw omzet gaat verhogen, maar het effect is veel directer dan je zou verwachten. De rating die jouw business ontvangt op onlinekanalen als facebook beïnvloedt direct welke klanten er bij jouw langskomen. Als je online een goede beoordeling hebt dan leidt dit tot wel 20% meer omzet, dat is een redelijk verschil.

Als je meer omzet wilt maken dan is het dus belangrijk om positieve beoordelingen te hebben. Daarmee krijgt je imago een boost. Op die manier zullen er minder negatieve beoordelingen online komen te staan, waarmee ze jou omzet beïnvloeden.

Ontevreden klanten kunnen vaak hun klacht niet kwijt

Waarschijnlijk herken je het wel, je bent ontevreden over de service van een bedrijf en je wilt jouw verhaal kwijt. Wanneer dit niet bij het bedrijf zelf kan dan stap je al snel naar familie, vrienden of naar facebook. Vaak genoeg heeft een business geen plek om klachten te ontvangen en eindigt het ongenoegen op sociale media, wat voor imagoschade zorgt.

Je moet een vangnet-systeem creeeren zodat jij het eerste aanspreekpunt bent voor een ontevreden klant. De klant zal zich meer geapprecieerd voelen en de kans is kleiner dat een klacht op sociale media verschijnt.

Negatieve feedback is goud waard

Positieve feedback is altijd fijn om te krijgen, dergelijke complimenten werken als motivatie en maken je natuurlijk blij. Toch is het juist de negatieve feedback die ervoor zal zorgen dat jouw business verbetert. Met negatieve feedback kan je iets, daarmee kan je jezelf verbeteren.

Klachten laten een probleem binnen jouw bedrijf zien, of dit nou over een product of over het personeel gaat. Door middel van klachten kun jij achterhalen welke problemen er spelen binnen jouw bedrijf. Je ziet zelf vaak niet wat er mis is met jouw product of dienst, maar klanten juist wel.

Door open te staan voor feedback voelt de klant zich geapprecieerd

Een ander voordeel van het aanhoren van ook negatieve feedback is dat de klant zich een stuk meer gewaardeerd zal voelen dan wanneer hij zijn verhaal nergens kwijt kan. 65% van de klanten verlaten een bedrijf omdat ze zich niet gewaardeerd voelen, door feedback te accepteren kun je dat voorkomen.

Wanneer jij ontevreden klanten serieus neemt en ervoor zorgt dat ze bij jou hun klacht kwijt kunnen dan zullen zij zich gewaardeerd voeln en niet meteen het bedrijf verlaten. Ze worden misschien wel ambassadeurs voor jouw bedrijf!

Wees dus niet bang voor negatieve feedback

We weten nu dat je open moet staan voor negatieve feedback en niet moet doen of hij niet bestaat, dat gaat niet helpen. Het is beter wanneer je de klachten wel hoort zodat jij er gelijk iets aan kunt doen, en het niet ergens anders eindigt.

Natuurlijk heb je in bepaalde sectoren te maken met ontzettend veel klachten en kun je ze dus niet allemaal gebruiken, in dat geval moet je goed filteren om de meest belangrijkste eruit te halen

Conclusie: feedback is goed voor business. Zowel positieve als negatieve kunnen je bedrijf helpen groeien om meer omzet te maken en een beter imago op te bouwen.