Tevredenheidsmanagement: een generationele aanpak

Als zaakvoerder is het belangrijk om je marketing zo persoonlijk mogelijk te doen. Een belangrijke factor hierbij is de leeftijd van de klant. Elke generatie heeft andere set van normen en waarden, eisen en standaarden. Een generationele aanpak zal ervoor zorgen dat je klanten meer tevreden zijn. Ze krijgen het gevoel dat je weet wat belangrijk is binnen hun leefwereld en voelen zich meer betrokken. Vooral klanten uit jongere generaties wensen een nauwere betrokkenheid om hun eigen input te geven bij een brand of winkel.

Generatie Z: de iGeneration

De generatie die het meest van je aandacht vraagt is generatie Z, oftewel jongeren tussen 18-24 jaar. Deze generatie is volledig opgegroeid in het internettijdperk. Ze hebben geen referentiepunt van hoe het was voordat Youtube, Facebook en andere websites ons leven overnamen. Ze zijn het meest verbonden en actief op sociale en andere media. Vandaar worden ze ook wel de iGeneration genoemd.

GenZ en klachtenbehandeling

Met betrekking tot klachtenmanagement onderscheidt generatie Z zich op twee manieren.

(1) De snelheid waarmee een antwoord op een review wordt verwacht

Deze generatie is het gewoon om informatie vliegensvlug ter beschikking te hebben. Terwijl de babyboomers en generatie X er nog meer dan een dag over deden om een stuk informatie op te zoeken, is dit voor generatie Z een kwestie van seconden. Dat creëert andere en vaak hogere verwachtingen naar klachtenbehandeling toe. Wees als zaakvoerder realistisch naar de klant toe. Laat hem of haar bij het indienen van de review duidelijk weten hoeveel tijd de verwerking van de review in beslag zal nemen. Je kan aan de klant laten zien hoe lang de review ongeveer zal duren.

(2) Het gebruik van de communicatiekanalen om klacht in te dienen

Van generatie Z doet 58% zijn klacht via e-mail, 33 % telefoon en 25% via de bedrijfswebsite. Slechts 18% doet een beroep op sociale media. In de helft van deze gevallen gaat het om een klacht die ze via andere kanalen al hebben ingediend, maar waar geen respons op kwam. Sociale media worden dan gebruikt als een uitlaatklep om frustraties te uiten. Dit kan erg nadelig zijn voor je bedrijf, omdat nu de hele wereld mee leest. Als je klachten laat binnenkomen via verschillende kanalen, is het met andere woorden belangrijk dat deze met elkaar verbonden zijn en op elkaar afgestemd. Een intern reviewsysteem is hier een oplossing voor [link naar Artikel: “Online Review Systeem”]

Klachten zijn niet per se negatief. Klachten zijn stukken informatie waaruit je als zaakvoerder moet leren. Uiteraard is niet elke klacht even relevant, maar als je een paar keer dezelfde klacht binnenkrijgt, dan weet je dat er iets mis is.

Openstaan voor alle generaties

Elke generatie heeft zijn manier om te communiceren met een brand of winkel. Als zaakvoerder is het vooral belangrijk om zoveel mogelijk communicatiekanalen open te stellen, zodat praktisch iedere klant met jou kan communiceren. Met andere woorden, zorg dat je bereikbaar bent via telefoon, e-mail, website, sociale media, enz. …