Klanten voelen zich altijd gewaardeerd als ze hun mening kunnen geven
Elke week vergadert Karel Boënne, uitbater van restaurant Docks in Antwerpen, met zijn personeel om de resultaten van vorige week te overlopen. Tijdens deze vergadering overloopt Karel ook de scores van Wizer en van TripAdvisor. Karel Boënne: “Het aantal reviews dat we krijgen via Wizer is wel veel meer dan het aantal reviews op TripAdvisor. We merken wel op dat het aantal negatieve reviews op TripAdvisor fors is gedaald sinds het gebruik van Wizer. Dat komt omdat mensen hun mening direct kwijt kunnen in het restaurant zelf. Klanten die iets negatief ervoeren in het restaurant kunnen direct stoom afblazen door het te melden via Wizer. Daarmee verkleint de kans dat een negatieve ervaring later nog op het internet verschijnt. Klanten voelen zich altijd gewaardeerd als ze hun mening kunnen geven.”
“We leven nu in een tijd waar klantenfeedback van cruciaal belang is. Het is zeer belangrijk dat je luistert naar je klant. Als je dan op een servies 20 reviews krijgt, dan weet je hoe die servies is verlopen. Op die manier kan ik iedere dag mijn medewerkers bijsturen en heb ik een duidelijk beeld van de klantenervaring, ook al was ik zelf niet op de werkvloer aanwezig.”
Fles champagne op je verjaardag
Karel krijgt ook veel e-mailadressen van klanten die hij dan gebruikt om speciale acties door te mailen of simpelweg in contact te blijven met klanten. “Een op de twee klanten geeft zijn of haar e-mailadres. De andere helft bestaat voornamelijk uit vaste klanten van wie we de e-mailadressen al hebben”, aldus Karel Boënne. De restaurant-uitbater gebruikt een simpel trucje zodat klanten meer gewillig zijn om hun gegevens achter te laten: “Wanneer klanten hun e-mailadres achterlaten en terugkomen op hun verjaardag, dan krijgen ze een gratis fles champagne. Het is een kleine geste, maar het werkt zeer goed. Je viert je verjaardag ook nooit alleen. Meestal komt er een man of vier die eigenlijk aangespoord zijn door die gratis fles champagne. Het is iets zeer simpel, maar het werkt zeer goed. Als de klanten maar iets gratis krijgen, dan zijn ze blij.”